2022年中国电子商务场景下的CRM研究报告
发表于:2022-04-22 17:00:03

近两年,在新冠疫情等因素影响下,企业数字化转型加速,作为企业级应用软件中的热门选手,CRM在我国的发展空间及增长潜力被普遍看好。

营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需

市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户,获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等电商平台开发的新媒体新消费渠道的变革,营销渠道倍增,媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口,面对几个月翻一番的海量数据,高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下,企业组织形态及商业模式也在不断变革,更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐,如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。

CRM边界

面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理

CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户,包含分销商、零售商及终端客户。服务边界除转化外,还包含电商平台开发公司的客户沉淀、维系,及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户需求、客户交互直接相关的场景。部门边界为营销、销售及客服。一言以蔽之,CRM的场景边界是以销售管理为核心的售前-售中-售后闭环。在本报告中,纯提供营销或客服管理模块的厂商暂不计入讨论范畴。

CRM分类:B2B/B2C

匹配不同业务模式,具备相异核心功能

2B及2C业务模式的差异决定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客户主体为企业,客户数据量较少,支持复杂且长周期的销售阶段管理,支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2B CRM允许多端口接入,打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人,需存储、处理大量数据流,其核心功能为北京电商研发公司的客户引流潜在客户、增强客户粘度。

市场规模

2021年整体规模突破150亿元,预计近三年将增长百亿元

2021年中国CRM市场规模为156亿元,相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响,企业IT投入收紧,对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降,资本投资力度也同步收缩,CRM供需疲软,市场整体增幅放缓,但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展,市场增速迅速回升。2023年起,在经历新一轮的快速增长后,预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿,在2024年总体突破250亿元。

产业图谱

生态体系日渐成熟,各级厂商群雄逐鹿

竞争格局

本土CRM专业厂商占比近半成,SCRM为后起之秀

根据各典型赛道的企业营收,推算得出2021年中国CRM市场上,SaaS/PaaS与本地化部署CRM比例互为三七开,本土厂商渗透率超外国厂商约50%,与综合软件厂商相比,CRM专业厂商以60%的市占率保有优势。此外,2015年至今,SCRM厂商数量占CRM企业总数比例整体上不断攀升,增加至7.2%,贡献营收约10%,整体营收能力较强。(来源:转自今日头条) 

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